Столичные абоненты Tele2 обращаются за помощью в онлайн-каналы / 05.03.2021

Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал обращения столичных абонентов в онлайн-каналы поддержки в зимний период. Все больше жителей Московского региона решают вопросы с помощью автоматизированных систем оператора. Так, число обращений, закрытых чат-ботом, в 2021 году увеличилось на 10 п.п. год к году.
Цифровизация абонентского обслуживания и улучшения клиентского опыта остается одним из главных фокусов телеком-рынка в 2021 году. По данным Tele2, все больше клиентов для осуществления ежедневных операций обращаются в digital-каналы поддержки. Так, по итогу 2020 года число запросов через цифровые сервисы увеличилось на 25% год к году.

Оператор фиксирует позитивную динамику в сегменте самообслуживания – функциональный интерфейс приложения «Мой Tele2» позволяет клиентам самостоятельно решить часть вопросов, затрагивающих продукты и услуги. Столичный регион сохраняет лидерство по общему количеству пользователей приложения. Московские абоненты оператора составляют 19% клиентов сервиса. При этом общая доля проникновения в личный кабинет в столице составляет 90% пользователей.

Все более востребованным становится такой канал коммуникации, как чат-бот Tele2. Данная точка контакта функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Доля обращений, которые были решены с помощью чат-бота в январе-феврале 2021 года, составила 56% от общего числа запросов, что на 10 п.п. превышает показатели аналогичного периода прошлого года.

Tele2 постоянно расширяет перечень персонализированных каналов коммуникаций, делая упор на омниканальность и предлагая абоненту выбрать наиболее удобный для него клиентский путь. За получением важной и полезной информации пользователи также обращаются в соцсети компании. Предпочтительной платформой остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 77% обращений, тогда как Instagram и «Одноклассники» занимают доли в 8,3% и 4,3% соответственно.

Ирина Буцких, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Москва» Tele2:
«Мы всегда стремимся предоставить клиентам выбор во всем: в услугах, в способах общения с компанией, в настройке тарифного плана, в досуге и учебе, в подарках и даже в том, кому их подарить. Это наш главный принцип создания персонализированного клиентского опыта: мы знаем, что нужно клиенту, и до его запроса предлагаем подходящий продукт или услугу. При этом выбор всегда остается за клиентом. Безусловно, мы сохраняем фокус на современные digital-каналы: Миа, персонализированные stories в мобильном приложении, баннеры и тизеры в web-версии личного кабинета. Это, однако, не означает, что цифровой трафик замещает (и заменит) голосовой. Этот довольно распространенный миф пока опровергает статистика. Любители звонков по-прежнему предпочитают общаться с операторами call-центра, а через цифровые каналы в Tele2 обращаются в том числе абоненты, которые ранее этого не делали».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 и федеральная логистическая компания СберЛогистика начинают сотрудничество по развитию сети постаматов. Теперь посетители салонов связи Tele2 могут получать заказы из интернет-магазинов и отправлять посылки через постаматы логистической компании экосистемы Сбера.
Оператор мобильной связи Tele2 интегрировал в сервис «Яндекс.Заправки» инновационное предложение для абонентов. Оно поддерживает цифровой стиль жизни клиентов, делает повседневные задачи удобнее и позволяет экономить при оплате топлива. Пользователи Tele2 могут заправить автомобиль со скидкой на каждый литр. Сделать это можно более чем на 8 000 АЗС по всей России.
Компания Tele2 запускает первое «коробочное» решение big data – платформу для анализа туристического потока и портрета гостя территории. Пользователи ресурса могут самостоятельно получать ответы на свои вопросы, проверять гипотезы и принимать верные управленческие решения.
Сотовый оператор Tele2 проводит распродажу «Черная пятница». Клиенты компании смогут сэкономить до 6 500 рублей при покупке смартфона Xiaomi. Таким образом, в зависимости от модели скидка составляет 37-38% от розничной цены смартфона.
Оператор мобильной связи Tele2 и фонд «Навстречу переменам» выбрали победителей ежегодного конкурса социальных предпринимателей. Он проводится среди импакт-стартапов, направленных на улучшение жизни детей и молодежи. Лучшими были признаны шесть социальных предпринимателей из шести регионов России.
Сотовый оператор Tele2 предлагает клиентам подключить домашний интернет к своему действующему мобильному тарифу и настроить оптимальную скорость. Сейчас услуга доступна жителям Москвы, Подмосковья и Тульской области. Тем самым Tele2 успешно интегрирует решения «Ростелекома» в свои продукты для достижения синергии.
Сотовый оператор Tele2 предлагает привилегии для своих клиентов на главной распродаже года. Они получат доступ к товарам со скидками до 90% на официальном сайте распродажи BlackFridaySale.ru за шесть часов до начала акции.
Оператор мобильной связи Tele2 с помощью технологий big data составил портрет и изучил поведение внутреннего туриста. Чаще всего с апреля по октябрь по стране путешествовали клиенты компании от 30 до 40 лет. Длительность отдыха у москвичей составила в середине лета 11 дней, а у жителей Крайнего Севера – на три дня больше.
Оператор мобильной связи Tele2 расширяет линейку инновационных сервисов и предлагает клиентам обменять минуты на кофе. С 15 ноября в сети кофеен «Шоколадница» в Москве и области можно взять любимый напиток с собой, «оплатив» его минутами. Для клиентов доступно пять видов кофе – стоимость одного напитка составляет 250 минут.
Сотовый оператор Tele2 и Xiaomi развивают стратегическое партнерство и предлагают клиентам уникальную возможность обменять минуты на скидку при покупке смартфона. Акция действует в салонах связи и на сайте оператора.