Клиенты Tele2 выбирают обслуживание в онлайн-каналах/ 12.08.2021

Сотовый оператор Tele2 проанализировал обращения клиентов – все чаще они выбирают digital-каналы и переносят вопросы обслуживания в онлайн. Растет число запросов в мобильном приложении «Мой Tele2». В первом полугодии 2021 года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года их стало больше на 58%.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых каналов обслуживания. Клиенты все чаще получают консультации через онлайн-площадки: социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение и сайт компании. В первом полугодии текущего года запросов в цифровых каналах стало на 18% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Все больше людей для общения со службой поддержки компании используют приложение «Мой Tele2», где число обращений выросло на 58%.

В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более 9 тысяч запросов ежедневно и 250 тысяч в месяц. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки. Это соответствует выводам исследования Markswebb об эффективности чат-ботов в России. По данным агентства, цифровые помощники решают более 60% всех клиентских запросов в финансовой сфере, ретейле и телекоме.

Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов. Число обращений, которые он успешно закрыл в январе-июне 2021 года, выросло на 10% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Для эффективной работы виртуального помощника требуется большой массив данных, который помогает развивать ассистента. Онлайн-помощник Tele2 отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов по более чем 1000 темам. Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2».

Клиенты Tele2 также могут получить консультацию в социальных сетях, чатах и мессенджерах. Больше всего клиентских обращений приходит во «ВКонтакте» (73%), далее по популярности Instagram (12%), «Одноклассники» и Twitter (по 4%), Facebook (2%), остальные 5% – это консультации в различных форумах и чатах. Среди мессенджеров доли распределились следующим образом: 72% запросов поступили в WhatsApp, 28% – в Viber. В 2021 году Tele2 возобновила консультации в Telegram, где уже в июле доля обращений приблизилась к 5%. Самые популярные темы обращений в digital-каналах – вопросы о тарифах, услугах и настройке оборудования. В 2021 году в топ вышла настройка тарифа для себя.

В ежедневной практике сотрудников службы личной поддержки много необычных историй помощи клиентам. Они могут проконсультировать человека на разных языках, поздравить с юбилеем, готовы шутить и общаться неформально, но при этом осуществлять квалифицированную поддержку. В копилке Tele2 собралось столько подобных случаев, что компания выпустила сериал, посвященный работе клиентского сервиса. Короткометражные новеллы основаны на реальных обращениях в Tele2. Сериал можно посмотреть на YouTube-канале компании. Сотрудники оператора проводят прямые эфиры для клиентов в Instagram и «ВКонтакте». За время существования проекта состоялось 11 онлайн-трансляций, которые набрали более 20 млн просмотров и заняли лидирующие позиции в рейтинге VK Live.

В компании уверены, что для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому преждевременно говорить о том, что консультации на digital-площадках полностью вытесняют голосовые обращения. Большинство пользователей по-прежнему предпочитают голосовые каналы, где сотрудники всегда готовы проявить искреннюю поддержку и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий. Специалисты службы личной поддержки Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: время ожидания ответа составляет 46 секунд, 98% запросов решаются на первой линии обращения, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, уровень эмпатии сотрудников 85%.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«По данным агентства We Are Social на январь 2021 года, интернетом в мире пользуются 4,66 млрд людей, ежедневно они проводят в сети почти 7 часов, а половину этого времени – в социальных сетях и мессенджерах. Онлайн-площадки стали привычным ресурсом для коммуникации компаний и клиентов. Мировые тренды актуальны и для Tele2 – из года в год мы отмечаем рост обращений в цифровые каналы. При этом наш основной фокус – человеческие потребности клиента. У нас по-настоящему удобное мобильное приложение, большинство вопросов клиенты решают в нем. Это подтверждает рост аудитории пользователей приложения. Все эффективнее становится наш чат-бот – он качественно обрабатывает обращения клиентов. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам личной поддержки сконцентрироваться на решении нестандартных задач. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса помогает нам быть ближе к людям, удерживать лидерство на телеком-рынке по NPS и показателям качества сервиса».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Сотовый оператор Tele2 проводит распродажу «Черная пятница». Клиенты компании смогут сэкономить до 6 500 рублей при покупке смартфона Xiaomi. Таким образом, в зависимости от модели скидка составляет 37-38% от розничной цены смартфона.
Оператор мобильной связи Tele2 и фонд «Навстречу переменам» выбрали победителей ежегодного конкурса социальных предпринимателей. Он проводится среди импакт-стартапов, направленных на улучшение жизни детей и молодежи. Лучшими были признаны шесть социальных предпринимателей из шести регионов России.
Сотовый оператор Tele2 предлагает клиентам подключить домашний интернет к своему действующему мобильному тарифу и настроить оптимальную скорость. Сейчас услуга доступна жителям Москвы, Подмосковья и Тульской области. Тем самым Tele2 успешно интегрирует решения «Ростелекома» в свои продукты для достижения синергии.
Сотовый оператор Tele2 предлагает привилегии для своих клиентов на главной распродаже года. Они получат доступ к товарам со скидками до 90% на официальном сайте распродажи BlackFridaySale.ru за шесть часов до начала акции.
Оператор мобильной связи Tele2 с помощью технологий big data составил портрет и изучил поведение внутреннего туриста. Чаще всего с апреля по октябрь по стране путешествовали клиенты компании от 30 до 40 лет. Длительность отдыха у москвичей составила в середине лета 11 дней, а у жителей Крайнего Севера – на три дня больше.
Оператор мобильной связи Tele2 расширяет линейку инновационных сервисов и предлагает клиентам обменять минуты на кофе. С 15 ноября в сети кофеен «Шоколадница» в Москве и области можно взять любимый напиток с собой, «оплатив» его минутами. Для клиентов доступно пять видов кофе – стоимость одного напитка составляет 250 минут.
Сотовый оператор Tele2 и Xiaomi развивают стратегическое партнерство и предлагают клиентам уникальную возможность обменять минуты на скидку при покупке смартфона. Акция действует в салонах связи и на сайте оператора.
Компания Tele2 и фонд «Навстречу переменам» определили финалистов ежегодного конкурса социальных предпринимателей. Он проводится среди импакт-стартапов, направленных на улучшение жизни детей и молодежи. На конкурс поступило 226 заявок, а в финал вышло 10 проектов из 9 регионов России. В числе лучших – инициативы, направленные на инклюзию особенных детей, волонтерское репетиторство, создание фитнес-программ для слабослышащих и подготовку к олимпиадам подростков из малых поселений.
Компания Tele2 предлагает eSIM для владельцев новых Galaxy Watch4 LTE. Оператор успешно протестировал работу этих устройств на своей сети. С eSIM владельцы получат еще больше свободы в использовании носимых устройств. Технология позволяет принимать звонки, сообщения и слушать потоковую музыку прямо с запястья без подключения к смартфону.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает клиентам кешбэк 10% на счет телефона при сдаче анализов на COVID-19 в лаборатории «Гемотест». Выгодное предложение распространяется на стандартный ПЦР- и экспресс-тест, исследования на антитела к коронавирусу и комплексные анализы.